Tips om de betrouwbaarheid van uw website te verhogen

| 2 Comments

‘Online trust’ als extra factor in online shopping

Bij online- en offline shopping komen veel factoren overeen. Zo dient de winkel of website logisch te zijn ingedeeld, dienen producten eenvoudig (op basis van intuitie) gevonden te kunnen worden en dient de klantenservice van hoge kwaliteit te zijn. Daarnaast wordt er tegenwoordig ook veel nadruk gelegd op de ‘beleving’ van een klant. In winkels gebeurt dit in de vorm van decoratie, verlichting en muziek. Binnen een website wordt gebruik gemaakt van video’s en applicaties om bijvoorbeeld te kijken of dat bankstel dat je op het oog hebt wel in je woonkamer past. Dit blog richt zich op hét grote verschil tussen online- en offline shopping: online trust.

Vooraf betalen en anonimiteit

Waarbij je in een winkel het product kan aanraken en het product direct meeneemt na betaling werkt dit bij een website anders. Producten zijn niet tastbaar en de consument moet aan de hand van een afbeelding bepalen of het product aan de wens voldoet. Daarnaast moet er vaak vooraf betaald worden en moet de consument nog maar afwachten of er echt een pakketje wordt bezorgd. Vooral wanneer het bedrijf achter de website onbekend is, en dat zijn er veel tegenwoordig. En waar de consument in de winkel persoonlijk contact heeft met personeel is dit online wel anders. Daar zijn personeelsleden anoniem. De consument moet dus een inschatting maken van de website qua betrouwbaarheid. Op welke factoren baseert een consument deze inschatting?

Definitie ‘online trust’

Volgens Beldad, De Jong en Steehouder (2010) bestaat de definitie van online trust uit twee onderdelen:

  1. Een houding van vertrouwen en verwachting dat in een risicovolle online situatie de kwetsbaarheden van de consument niet worden benut.
  2. Vertrouwen van stakeholders in een onderneming met betrekking tot digitale activiteiten en de website in het bijzonder.

Website specifieke elementen

Beldad, De Jong en Steehouder (2010) onderscheiden zeven belangrijke elementen waar de consument naar kijkt en het vertrouwen op baseert. Het eerste element is het gebruik van de website(1). Is de website overzichtelijk ingedeeld en kan er makkelijk door de website genavigeerd worden? Een goede usability is dus een must. De Kwaliteit van informatie (2) is het tweede element. Is de informatie actueel, compleet en accuraat? Het bijhouden van de website is dus belangrijk. Het derde element bevat de grafische elementen (3) van de website. Wat is het kleurgebruik van de website? Een gifgroene achtergrond draagt bijvoorbeeld niet bij aan een hoge betrouwbaarheid. Signalen van sociale aanwezigheid (4) zijn het vierde element. Wanneer de consument ervaart dat er andere consumenten op de website surfen en er ook mensen aan de ‘achterkant’ zitten , zal het vertrouwen toenemen. Het gebruik van foto’s met personen of een chatoptie zijn hier voorbeelden van. Een pagina waarop personeelsleden staan afgebeeld is ook een signaal van sociale aanwezigheid. Ook passen reviews onder dit element.

Sociale aanwezigheid: chat van Scala en

signaal van Hotels.com

 

 


 

 

Het inspelen op voorkeuren van de gebruiker (5) draagt ook bij aan het vertrouwen. Een nieuwsbrief met favoriete merken van de consument of het onthouden van de betalingswijze zijn hier een voorbeelden van. Daarnaast is het belangrijk voor websites om gebruik te maken van een privacy policy (6) waarin de consument kan lezen hoe de website omgaat met persoonlijke gegevens.  Tenslotte dragen keurmerken/certificaten van onafhankelijke partijen (7) ook bij aan een hogere betrouwbaarheid. Een logo van het thuiswinkelwaarborg bijvoorbeeld. Uit onderzoek is gebleken dat deze logo’s vaak niet worden gezien. Het plaatsen van een keurmerk in de footer zal niet direct in het oog springen bij de consument.

Waarborg in de footer van Wehkamp

 

 

 

 

Organisatorische elementen

Naast de website-specifieke elementen geven Beldad, De Jong en Steehouder (2010) ook een aantal organisatorische elementen waar de consument wel of niet hun vertrouwen op baseert. De reputatie (1) is een van deze elementen. Positieve exposure en feedback van onafhankelijke partijen zijn hierin doorslaggevend. Zorg ervoor dat onafhankelijke partijen naar je doorlinken en gebruik verschillende media om bekend te worden bij de doelgroep. Een ander element is de waargenomen grootte van een organisatie (2). Hoe groter de organisatie, hoe betrouwbaarder de consument de organisatie vindt. Een korte beschrijving van de organisatie op de website kan hierbij helpen. Offline aanwezigheid (3) is ook een belangrijk betrouwbaarheidssignaal. Wanneer een vestiging wordt weergegeven op de website leidt dit tot een hogere betrouwbaarheid. Het weergeven van een adres en of telefoonnummer kan hierbij ook helpen.  Ervaring en het bekend zijn met online transacties bij de organisatie (4) zal ook bijdragen tot een verhoging van de betrouwbaarheid.  

Offline aanwezigheid (Cook&Co)

 

Persoonlijke factoren

Ook geven Beldad, De Jong en Steehouder (2010) aan in hun artikel dat persoonlijke verschillen ook van invloed zijn op het betrouwbaar achten van een website. Zo heeft de ene persoon meer aanleg om een website of persoon sneller te vertrouwen dan een ander persoon. Ook is ervaring op het internet een belangrijk persoonlijk verschil. Wanneer iemand al veel online transacties heeft gedaan zal er daardoor minder twijfel zijn bij een website. Leeftijd is ook een belangrijk persoonlijk verschil. Personen die met internet zijn opgegroeid zullen minder scepsis hebben dan personen die pas op latere leeftijd kennis hebben gemaakt met de online wereld.

Reviews

Het gebruik maken van reviews kan ook bijdragen tot een hogere betrouwbaarheid. Het is onder andere wetenschappelijk bewezen dat reviews een positief effect hebben op de aankoopintentie (Cheung & Tadani, 2012) en de geloofwaardigheid van de website (Utz, Kerkhof, & van den Bos, 2012). Zowel positieve als negatieve reviews kunnen een positief effect hebben op de aankoopintentie.

Voorbeeld review (Cook&Co)

Voor negatieve reviews klinkt dit raar maar uit onderzoek is gebleken dat een negatieve review langer in het bewustzijn blijft hangen en daardoor een ‘awareness effect’ creëert die invloed heeft op de aankoopintentie. Het is echter wel zo dat reviews niet voor alle producten even nuttig zijn. Reviews voor producten waarbij persoonlijke smaak een rol speelt, worden minder waardevol geacht dan reviews voor producten die vooral een functionele waarde hebben (Sen & Lerman, 2007). Een review bij een muziekalbum is wat dat betreft minder geschikt. Ook hebben reviews een positief effect op de betrouwbaarheid van de betreffende website. Uit onderzoek van Utz, Kerkhof en van den Bos (2012) is gebleken dat reviews van een website meer invloed hebben op de betrouwbaarheid van de website dan de reputatie van de website. Ook in hun onderzoek werd aangetoond dat negatieve reviews kunnen bijdragen tot een positieve aankoopintentie. Het laten invullen van reviews door klanten is dus een mooie functionaliteit die voor de klant en organisatie positief zal werken.  

 

Tot slot

Met ‘online trust’ als extra dimensie in de online wereld is het belangrijk om via signalen duidelijk te maken aan de consument dat uw website betrouwbaar is. Dit kan door middel van website specifieke elementen en organisatorische elementen. Wanneer de consument deze signalen niet ontvangt, zal er ook geen aankoop worden gedaan. Het leveren van een betrouwbare en kwalitatieve goede website/webshop is dus essentieel voor het aanbieden en verkopen van producten en of diensten.  

 

Referenties:

Beldad, A., De Jong, M., & Steehouder, M. (2010). How shall I trust the faceless and the intangible? A literature review on the antecedents of online trust. Computers in Human Behavior, 26 (5), 857-869.

Cheung, C.M.K. & Thadani, D.R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54, 461-470.

Sen, S. & Lerman, D. (2007). Why are you telling me this? An examination into negative consumer reviews on the web. Journal of Interactive Marketing, 21(4), 76-94.

Utz, S., Kerkhof, P., & Van den Bos, J. (2012). Consumers rule: How consumer reviews influence perceived trustworthiness of online stores. Electronic Commerce Research and Applications, 11, 49-58.

Related posts:

2 Comments

  1. Ik heb ook wel begrepen dat die ”onderzoeken” over keurmerken vaak door henzelf worden gemaakt… Thuiswinkel.org vraagt gewoon een deel van de omzet. Dat draagt volgens mij alleen bij aan diefstal…

  2. Ik ben het met Steffen eens. Die onderzoeken zijn zo gekleurd als maar zijn kan. Het beste bekijk je reviews online. Die kunnen ook vertekend zijn maar geven een beter beeld als een keurmerk. Als je bekijkt wat mensen allemaal schrijven over een organisatie krijg je echt een goed beeld. Dat zegt mijns inziens veel meer dan een mooi keurmerkje.

Geef een reactie

Required fields are marked *.